柞水縣政務服務中心“12345”熱線工作自2018年9月運行以來，累計處辦工單7800件，工單辦結(jié)率100%、滿意率99.9%、有效回訪率100%，用實際行動把“12345”服務熱線建成了“民生品牌”，成為暢通社情民意的“貼心線”“暖心線”和“幸福線”。

配強服務團隊。縣政務服務中心安排兩名熱線接處業(yè)務專干，對全縣9個鎮(zhèn)辦、89個重點部門開展熱線接處業(yè)務培訓，全方位提升了熱線業(yè)務員的辦件水平。截至目前，全縣熱線接處隊伍已達267名，為“12345”熱線工單及時接收處辦和催辦答復提供了人員保障。

快速精準轉(zhuǎn)派。縣政務服務中心不間斷地查看省市平臺，根據(jù)內(nèi)容快速判定承辦主體單位，嚴格執(zhí)行“首派負責制”機制，避免延誤辦理時間。對部門職權(quán)交叉、推諉扯皮需要多部門協(xié)調(diào)處理的疑難工單通過召開專題會商會，進行精準研判，按轄區(qū)、職責指定牽頭部門限期辦理，確保零漏辦、零逾期。

聚焦辦理質(zhì)量。以群眾滿意為目標，壓實工作責任，實行層級催辦制度，縣熱線工作人員每天分時段導出下派工單并發(fā)至聯(lián)絡群，適時提醒各單位及時簽收處辦，對即將到期的工單，利用短信、微信提示、電話督辦等方式實時催辦，確保及時辦結(jié)。在接到承辦單位回復后，認真審核回復內(nèi)容并進行回訪，對辦理不滿意工單，及時與承辦單位聯(lián)系并將工單退回重辦。對熱難點問題以及群眾意見大的工單，開展專題研究分析，找出解決問題的措施辦法，確保問題解決到位、群眾滿意。

強化督導考核。建立和完善“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”工作閉環(huán)機制。每月對工單進行梳理，分單位統(tǒng)計匯總考核發(fā)通報，對承辦工單優(yōu)秀的單位進行表揚，對問題工單、排名靠后、重辦率較高及群眾滿意率低的單位，及時與單位分管領(lǐng)導和處辦員溝通，共同尋找解決問題的突破口。對回復內(nèi)容質(zhì)量差、推脫責任等引起群眾不滿意的相關(guān)部門呈報縣分管領(lǐng)導發(fā)督辦函。對部門單位推諉扯皮、弄虛作假、簡單應付、久拖不決、態(tài)度惡劣等情形，報送縣紀委監(jiān)委，全力確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落、樁樁都滿意”。