今年以來，柞水縣政務(wù)服務(wù)中心多措并舉扎實(shí)做好“12345”熱線辦理工作，共受理“12345”服務(wù)熱線2254件（2021年834 件），同比增長170.3%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率居全市首位，打造了群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可、服務(wù)高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，提升接轉(zhuǎn)及時(shí)率。在“12345”熱線工單量不斷攀升和人員嚴(yán)重不足的情況下，縣政務(wù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人靠前指揮，深入推進(jìn)，確定 1名專職人員和1名導(dǎo)辦人員協(xié)助做好工單辦理工作。同時(shí)成立了熱線專班，及時(shí)調(diào)度解決疑難工單問題。各承辦單位一把手負(fù)總責(zé)、分管同志親自把關(guān)、具體工作人員親自處理，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的責(zé)任落實(shí)機(jī)制。遇到“急難”工單第一時(shí)間上報(bào)縣職轉(zhuǎn)辦領(lǐng)導(dǎo)、縣政府分管主任、分管縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，保證“急難”問題及時(shí)介入、持續(xù)關(guān)注，避免推諉扯皮、辦事拖沓的現(xiàn)象發(fā)生，讓群眾的訴求有應(yīng)有答，有始有終。

二是健全工作機(jī)制，提升辦理精準(zhǔn)率。制定熱線工作制度、工作流程圖，嚴(yán)格按照接單、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)、回訪的工作流程，建立了周分析、月通報(bào)、重點(diǎn)難點(diǎn)訴求專報(bào)等環(huán)環(huán)緊扣的工作運(yùn)行機(jī)制，確保派單精準(zhǔn)時(shí)效。對(duì)市熱線下派工單進(jìn)行簽收分類，對(duì)易解決問題直接系統(tǒng)下派；對(duì)疑難、重辦、督辦、涉及多部門的工單，制作臺(tái)賬，二次編碼、對(duì)“癥”下派。對(duì)回訪中的不滿意案件進(jìn)行深入研究分析，對(duì)需要多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)的案件，積極啟動(dòng)吹哨機(jī)制。

三是嚴(yán)核處辦結(jié)果，提升處辦滿意率。加大對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤、審核把關(guān)力度。對(duì)辦理不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、不規(guī)范地解決群眾訴求的工單予以退回，要求承辦部門重新辦理和回復(fù)。對(duì)于未解決不滿意的訴求，進(jìn)行二次督辦，直到切實(shí)解決滿意為止。對(duì)有客觀因素影響或因政策原因無法徹底解決或一時(shí)無法解決的工單，做好政策法規(guī)和有關(guān)文件的解釋工作，爭取訴求人的理解。

四是充實(shí)知識(shí)儲(chǔ)備，提升熱線辦結(jié)率。為及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，提高現(xiàn)場解答效率，下發(fā)了《關(guān)于做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)知識(shí)庫信息日常更新的通知》，明確各單位要高度重視“12345”熱線平臺(tái)知識(shí)庫的充實(shí)完善工作，全面做好新增知識(shí)采集、失效知識(shí)標(biāo)注、規(guī)范答案修改等知識(shí)庫維護(hù)管理工作，要求內(nèi)容詳實(shí)、通俗易懂，答復(fù)有針對(duì)性。督促各承辦單位及時(shí)向熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)內(nèi)容，切實(shí)提升熱線的辦結(jié)率。

五是狠抓責(zé)任落實(shí)，提升辦理時(shí)效率。按照各部門、鎮(zhèn)辦“三定方案”職責(zé)，結(jié)合屬地管理的原則，進(jìn)一步理清職責(zé)邊界，界定相關(guān)單位責(zé)任，確保工單交辦轉(zhuǎn)辦的準(zhǔn)確度。建立回復(fù)檔案，記錄回復(fù)時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容及群眾滿意程度，并每月通報(bào)各職能部門熱線工單辦理情況，堅(jiān)決杜絕消極怠慢、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。嚴(yán)格辦理時(shí)限，縣政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行跟蹤督辦，避免出現(xiàn)單位領(lǐng)導(dǎo)不重視、辦理拖延或敷衍塞責(zé)甚至謊報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)辦理等情況，確保工單辦理按時(shí)高質(zhì)辦結(jié)。