自我縣抗擊新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)在全縣各條戰(zhàn)線打響后，關(guān)乎民生的“12345”便民熱線平臺(tái)也成為戰(zhàn)“疫”一線。為扎實(shí)做好涉“疫”工單的辦理工作，縣12345便民熱線平臺(tái)啟動(dòng)24小時(shí)值班響應(yīng)機(jī)制，全天候安排專人值守，實(shí)行“三個(gè)一”工單辦理流程，確保涉“疫”工單響應(yīng)快、辦的實(shí)。

“三個(gè)一”工單辦理流程即第一時(shí)間派單、第一時(shí)間催辦、第一時(shí)間反饋，確保涉“疫”工單第一時(shí)間得到徹底解決。第一時(shí)間派單，即12345便民熱線平臺(tái)接到市上轉(zhuǎn)派的涉“疫”工單后，不管什么時(shí)間什么地點(diǎn)，值班人員必須利用平臺(tái)PC端或移動(dòng)APP，依據(jù)各單位職責(zé)職能，立即轉(zhuǎn)辦到相關(guān)承辦單位，確保工單響應(yīng)快；第一時(shí)間催辦，即工單轉(zhuǎn)辦后，立即電話聯(lián)系承辦單位及承辦人，讓其知曉并要求其迅速與訴求人溝通，掌握了解訴求人的訴求內(nèi)容，立即開展工單辦理工作，積極推動(dòng)訴求解決，確保工單辦理快；第一時(shí)間反饋，即承辦單位工單辦理結(jié)束后，一方面向訴求人反饋，讓訴求人了解工單辦理情況，取得訴求人諒解和滿意，另一方面迅速將辦理結(jié)果形成文字材料反饋到縣級(jí)平臺(tái)，審查后立即反饋到市級(jí)平臺(tái)開展回訪，確保工單解決快。

從1月26日全縣啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)至2月24日，我縣12345便民熱線平臺(tái)共接收工單46件，辦結(jié)37件，辦結(jié)率69.05 %，群眾滿意率64.29%，其中涉“疫”類工單25件，辦結(jié)25件，辦結(jié)率100 %，群眾滿意率達(dá)85.6 %，及時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均高于普通工單20個(gè)百分點(diǎn)以上。